Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos

Aunque parezca un tema sencillo, conocer qué es y cómo funciona un Call Center es esencial para comprender la naturaleza de sus principales desafíos.

El término viene del inglés. En español, ese tipo de operación se conoce como centro de llamadas o centro de atención telefónica. También es posible encontrar referencias a Contact Center. En este caso, la diferencia está en las soluciones utilizadas: mientras el primero se maneja únicamente a través del teléfono, el segundo incluye canales digitales como redes sociales, chat, email, etc.

A nivel operativo, el trabajo de en un call center se centra en los operadores o agentes de atención al cliente. Estos profesionales se dedican a recibir y realizar llamadas, sea para responder ante dudas, reclamos y solicitudes, sea para ofrecer productos y servicios.

La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención.

En este artículo, volvemos a algunos conceptos básicos para comprender su influencia sobre algunos de los desafíos del sector. ¡Te invitamos a leerlo!

Qué es un call center y cómo funciona

Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos. Hoy en día, call centers y contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.

Si bien existen empresas cuya operación y tamaño permite contar con un centro de llamadas propio, también se pueden encontrar compañías dedicadas exclusivamente a la gestión de estos contactos: es decir, empresas de outsoucing que ofrecen sus servicios a otras empresas, que optan por externalizar estos servicios. De hecho, con la tomada de conciencia de los consumidores frente a sus derechos, la demanda de llamadas solo aumentó, por lo que cada vez más empresas han optado por contratar este tipo de servicio.

Independientemente de si el call center es in house o externalizado, su finalidad siempre va a ser mejorar la relación con los clientes de cara a potenciar la rentabilidad de la empresa. Para ello, el centro de llamadas puede funcionar tanto como un sector de ventas telefónicas como de atención al cliente, siempre basado en la utilización de llamadas telefónicas o canales digitales para alcanzar sus objetivos.

Cuáles son los principales objetivos de un call center

A partir de lo anterior, tenemos claro que un call center es una operación dedicada a establecer conversaciones con los clientes y potenciales clientes de una empresa.

En la práctica, un centro de llamadas deberá:

• • Disponer del personal adecuado para dar soporte y asistencia a los clientes de la empresa;
• • Contar con profesionales capacitados para la venta de productos y servicios
• • Realizar sondeos y encuestas de satisfacción;
• • Interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa;
• • Ofrecer una atención de calidad a través del canal telefónico y, en algunos casos, de manera virtual (redes sociales, chatbots, etc.);
• • Gestionar un gran volumen de llamadas, sean estas entrantes o salientes;
• • Resolver y documentar inconvenientes, solicitudes, reclamos y dudas de los clientes de la empresa;
• • Ofrecer soluciones efectivas y ágiles a los problemas y necesidades de os clientes;
• • Generar experiencias positivas para el cliente, impactando de manera positiva sobre su nivel de satisfacción y lealtad.

Si bien puede existir un centro de llamadas que solo realice las tareas de atención al cliente y soporte (o quizá solamente ventas), todos deberán enfocarse en lo más esencial de la operación: mantener niveles altos de satisfacción del cliente, mientras incrementa la rentabilidad de la empresa.

Cuáles son los tipos de call centers

Los call centers se diferencian según su tipo de operación, que puede ser:

Inbound

Conocido también como "entrante", este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes.

Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente. Su principal objetivo es dar soporte a los usuarios, resolviendo sus dudas, solicitudes y reclamos. En este tipo de operación, los agentes suelen ser nombrados como "Teleoperador de Atención al Cliente" o "Ejecutivo de Soporte".

Ve más sobre operaciones inbound.

Outbound

Por otro lado, los call centers outbound se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera activa. También se conocen como "salientes".

Se relaciona con los servicios de ventas remotas y cobranzas. Su principal objetivo es contactar a los clientes o posibles clientes de la empresa, ofreciendo productos o servicios.

En este caso, a los agentes se los llama "Operadores de Telemarketing". Ya en cuanto a la tecnología, se utiliza la misma. Sin embargo, las métricas a seguir pueden ser distintas.

Para que un call center outboud funcione, este necesita recibir Leads. Leads son los datos de contacto de clientes potenciales, generados desde el departamento (o una agencia) de marketing.